皆さまこんにちは。
株式会社Tobe-Ru加藤と申します。
現在Tobe-Ruでカスタマーサクセスとして様々な医院様のサポートをさせていただいております。
今の時代は顧客自身がＳＮＳやGoogleマップより情報を集めることが主流となっており、
「ほっといても、来てくれる」より「選ばれる」という傾向になってきました。
私はTobe-Ruでカスタマーサクセスに従事するよりも以前は、ホテルにて勤務していました。その際にお客様からいただくアンケートや口コミのたった1件でも大きな影響があり、重要性を常に感じておりました。
おそらくそのような医院さんも多くいらっしゃるのではないでしょうか？
医療機関においても、接遇・待ち時間・説明の分かりやすさ・施設の快適さ等対策を立てることが当たり前となりつつあるかと思います。
最近では「従業員満足度（ES）なくして患者満足度（CS）なし」といわれるほど、2つの相関は強いという考えも広まってきました。
①そもそも患者満足度【Customer Satisfaction（CS）】とは？
まず患者満足度はどの時点で決まると思われますか？
患者が病院へ行き、「この病院はよい病院だな」とか「いやな病院だな」と気持ちの中で決まるのはいつでしょうか。実は、良かった悪かったの感情の決定は非常に早いのです。そしてその感情はちょっとしたことで変化しやすくもあります。
では、どのような場面で「良い」、「悪い」が判断されるのでしょうか？
それは「人」（主にスタッフさん）との関わり合いで決まります。
患者様は来院〜会計して帰るまでに多くのスタッフさんと関わります。
スタッフにとっては、1人の患者との接点は数秒、数分かもしれませんが、患者がスタッフと接する時間を合計すると相当な時間数になります。
②患者満足度【Customer Satisfaction（CS）】を構成する5つのの要素
満足度を高める為の構成をする要素はいくつかありますが、今回はその中でも
主な5つをご紹介させて頂きます。
・接遇・コミュニケーション
→ 笑顔・挨拶・言葉遣い・共感力・説明のわかりやすさ
改善案✔笑顔・挨拶のルール化、共感を示す対応、スタッフ研修
・待ち時間・診療のスムーズさ
→ 予約の取りやすさ・待ち時間の短縮・診療の効率化
改善案✔予約管理の最適化、WEB問診、待ち時間の適正管理
・治療・診療の質
→ 医療技術の信頼性・患者の不安解消・適切な治療方針
改善案✔分かりやすい説明、選択肢の提示、フォローアップの強化
・施設・設備の快適さ
→ 院内の清潔感・プライバシー確保・バリアフリー対応
改善案✔清掃・消毒の可視化、プライバシー配慮、待合室の快適性向上
・費用・会計の透明性
→ 費用の分かりやすさ・適正価格・スムーズな会計対応
改善案✔事前説明の徹底、自由診療の料金表明示、キャッシュレス対応
③従業員満足度【Employee Satisfaction（ES）】を構成する5つの要素
従業員満足度についても、同じく具体的な5つの要素についてご紹介いたします。
・職場環境・人間関係
→ 上司・同僚との関係・チームワーク・ハラスメントの有無
改善例✔ 定期的な1on1ミーティングを実施し、個別の悩みを聞く
・給与・待遇
→ 給与の適正性・昇給・福利厚生・労働時間の管理
改善例✔ 透明性のある評価制度を導入し、給与に反映する
・仕事のやりがい・成長機会
→ キャリアパス・スキルアップの機会・達成感
改善例✔ スキルに応じたキャリアプランを用意（新人→リーダー→管理職など）
・業務負担・ストレス管理
→ 業務量の適正配分・クレーム対応・心理的安全性
改善例✔ ストレスチェックを定期的に実施し、心理的安全性を確保
・ワークライフバランス
→ 休暇の取りやすさ・育児/介護支援・柔軟なシフト
改善例✔ 有給取得の促進
④では患者満足度【Customer Satisfaction（CS）】と従業員満足度【Employee Satisfaction（ES）】はどう連動するのか？
① 評価制度や福利厚生など、医院からスタッフに対するサービスの質が高まると、従業員満足（ES）が向上する
↓
② スタッフが医院に貢献したいという気持ちが高まり、生産性が向上する
↓
③ スタッフが提供するサービスの品質が良くなる
↓
④ 患者さん・ご家族からの評判があがる（患者満足度：CSもアップ）
↓
⑤ 口コミ等で広がり新しい方のサービス利用度があがる（集患，稼働率）
↓
⑥ 医院の売上が向上し、利益が増える
↓
⑦ 医院はスタッフに対する福利厚生等をさらに充実させることができる
そして、①に戻る
まとめ
従業員満足度(ES)と顧客満足度(CS)には相関関係があるのかについてお話させていただきましたが、顧客満足度や業績を上げるためになぜ従業員の満足度を上げなければいけないのか、ご理解いただけたのではないでしょうか。
「患者満足度を上げる為には、まずは従業員満足度を上げる」ことが重要ということ。
各満足度調査をおこなことが目的となってしまうと、
特に従業員満足度については内容を踏まえて改善や結果を従業員にフィードバックし、具体的な改善計画を示すことが重要です。これにより、回答した結果が何に繋がっているのか理解し、信頼となり次回の調査への協力を高めることができます。
また改善アクションの進捗を定期的に報告することで、組織が変革に向けて動いていることが従業員にしっかりと伝わります。
是非皆様も、この点を意識して日々の医院経営に努めてみてください。
